Какие показатели выводить на панель руководителя
Панель показателей заказывают, когда устают узнавать о проблемах от клиентов. Логика понятная: выведем всё на экран — будем видеть заранее. Но между «вывести на экран» и «видеть заранее» есть разрыв, в который проваливается большинство дашбордов. Через месяц на них перестают смотреть.
Разберём, почему так происходит и как выбрать показатели, на которые смотреть будут.
Дашборд из сорока графиков — это ноль графиков
Первое искушение — вывести всё, что можно посчитать. Выручка, звонки, заявки, конверсия, средний чек, время ответа, загрузка сотрудников… Каждый показатель по отдельности осмыслен, но вместе они образуют стену, на которую невозможно смотреть каждый день.
Рабочая панель отвечает на один вопрос: всё идёт нормально или нет? Для этого достаточно пяти-семи показателей. Не потому, что остальные не важны, а потому, что внимание руководителя — самый дефицитный ресурс в компании. Детальные разрезы никуда не деваются: они живут на втором уровне, куда проваливаются, когда верхний показатель покраснел.
Запаздывающие показатели фиксируют, ведущие — предупреждают
Выручка за месяц — запаздывающий показатель. Когда он испортился, исправлять уже поздно: продажи, которых не хватило, должны были случиться три недели назад. Управлять по запаздывающим показателям — как вести машину, глядя только в зеркало заднего вида.
У каждого запаздывающего показателя есть ведущие — те, что портятся раньше. Для выручки это, например, количество новых обращений и скорость их обработки. Для оттока клиентов — число обращений в поддержку, которые не решились с первого раза. Для срыва сроков производства — длина очереди на узком участке.
Практический способ найти ведущие показатели — спросить у опытного сотрудника: «По каким признакам ты понимаешь, что месяц пойдёт плохо, ещё до того, как он пошёл плохо?» Ответ почти всегда есть, просто он живёт в голове, а не на панели.
Методика расчёта важнее самого показателя
История из практики, которая повторяется почти в каждом проекте. На панели показатель «просроченные заявки: 12». Руководитель отдела говорит — у нас их три. Оба правы: панель считает просрочку от момента поступления заявки, отдел — от момента, когда заявку взяли в работу. Пока методика не согласована, показатель не информирует, а порождает споры.
Поэтому по каждому показателю до запуска панели должны быть письменно зафиксированы:
- откуда берутся данные — конкретная система, таблица, поле;
- формула — включая пограничные случаи: выходные считаем? отменённые заявки исключаем?
- границы нормы — при каком значении показатель жёлтый, при каком красный, и кто эти границы утвердил;
- что делать при красном — кто и какое действие предпринимает. Показатель без действия — украшение.
Последний пункт самый недооценённый. Если при выходе показателя за границу никто ничего не должен сделать, показатель можно смело убирать с панели — он там для красоты.
Данные будут грязными — это нормально
Как только показатели становятся видимыми, выясняется, что в исходных данных бардак: заявки заводят задним числом, статусы не проставляют, одна и та же сущность в двух системах называется по-разному. Это не повод отказываться от мониторинга — это его первый полезный результат. Пока данные никто не смотрел, у бардака не было цены. Теперь есть.
Обычно порядок наводится за несколько итераций: панель показывает странность, странность разбирается, правило ввода данных уточняется. Через два-три месяца данные становятся пригодными не только для мониторинга, но и для решений посерьёзнее.
С чего начать
Не с покупки BI-системы. Начните с листа бумаги: один процесс, один главный вопрос («всё нормально?»), пять-семь показателей, по каждому — источник, формула, границы, действие. Если такой лист согласован с теми, кто в процессе работает, — половина проекта сделана, и техническая часть пройдёт быстро. Если не согласован — никакая система не спасёт.
Мы делаем такие панели под ключ: от разбора процесса и согласования методики до работающего экрана с оповещениями. Если задача знакомая — расскажите о ней, обсудим, какие показатели нужны именно вашему процессу.